NTT東日本のレンタル端末の不具合と NTT東日本のダメダメ対応 (継続中)
RV-S340NE という機器があります。http://web116.jp/shop/hikari_r/rv_s340ne/rv_s340ne_00.html
私は NTT東日本のフレッツ光 (Bフレッツ) マンションタイプを利用しているのですが、その場合にレンタルされる端末で、これを電話線に接続することになります。中身は NEC 製です。
・壁 -(電話線) - RV-S340NE -(LANケーブル)- PC類
プロバイダとの接続を確立する機能と、ルータ機能 (ルータ、DHCP、NAPT など) があります。
我が家の場合は、無線LAN 機器が増えていることもあり、これにバッファローの無線LAN ルータ WHR-G300N を追加し、無線LAN のアクセスポイントとして使用しています。(ルータ機能は使用せず) http://buffalo.jp/products/catalog/network/whr-g300n/
・壁 -(電話線) - RV-S340NE -(LANケーブル)- WHR-G300N - PC類
接続不能多発
去年の 5月に引っ越しして、それまで KDDI だったのを NTT東日本に乗り換えた (マンションの都合) のですが、当初は問題なく使用していました。
月に 1〜2回程度、ウェブがブラウジングできなくなる現象がありましたが、RV-S340NE の再起動 (電源ケーブルの切断・接続) で復帰できていたのでまぁよしとしていました。
今年のお盆休み明けくらいから、毎日のようにこの状態になるようになりました。2010/07/28 に新しいファームウェアが出ている (http://web116.jp/ced/support/version/broadband/rv_s340ne/index.html) のですが、それに関連するのか否かは分かりません。むしろ、8月くらいからかなりの数のセッションを張るプログラムを使用し始めたことが原因だと思います。
私が在宅中であれば RV-S340NE の再起動をすれば復帰できるのですが、嫁もネットは利用しますし、自宅のウェブサーバへの接続もままなりません。本格対応が必要と判断しました。
ようやくログ調査
普通は真っ先にログを見るべきなんでしょうが、何となく見ていませんでした。普段仕事でさんざんログを見たりしているから、家でまで見たくないわ、ってのが本心です。RV-S340NE の初期設定は設置に来てくれた人がやってくれたので、そもそも設定画面を開いたこともなく、ただただ面倒だったというのもあります。
しかし、重い腰を上げて調査した甲斐がありました。明らかにおかしなログが出ていたのです。ある日のログです。
2010-09-27 20:54:51 nat - 3.ntc: TX-ERROR List Create Error : TCP xxx.xxx.xxx.xxx : 17616 > yyy.yyy.yyy.yyy : 80 (IP-PORT=BIGLOBE)
2010-09-27 20:54:58 nat - 2.ntc: RX-ERROR List Create Error : TCP zzz.zzz.zzz.zzz : 42187 > 192.168.1.100 : 80 (IP-PORT=BIGLOBE)
IP は伏せています。192.168.1.100 は、ウェブサーバで外部公開しています。
このようなログが多数出ており、見る限り「TX-ERROR」は内部からインターネットへ接続するときの NAT 変換でのエラー、「RX-ERROR」は逆にインターネット側から内部へ接続しに来たときの NAT 変換でのエラーに見えます。
もちろん、「TX-ERROR」が圧倒的多数で、ときどき「RX-ERROR」が出ています。
ログは 100行しか保存されない仕様のようで、エラー発生し初めに何が起こっているかは分かりません。
マニュアルを確認する
エラーが分かったので、RV-S340NE のマニュアルを確認します。もちろん箱にしまってあった紙のマニュアルもあり、実際先にそちらを見たのですが、NTT東日本のサイトでも PDF で用意されています。http://web116.jp/shop/hikari_r/rv_s340ne/rv_s340ne_03.html
詳細マニュアルは、CD-ROM での提供で紙のマニュアルはありません。これもダウンロード提供されています。親切です。
しかし、内容はだめだめです。ログファイルに出力されるキーワード (TX-ERROR や RX-ERROR) で検索しても、何も引っかかりません。
グーグル様に頼る
こうなるとググります。(ほんとはマニュアルを見る前にもググりましたけど)。
"TX-ERROR List Create Error" や "RX-ERROR List Create Error" で検索すると…でるわでるわ。NEC 製ルータに広く見られる不具合のようです。2002年くらいから報告があるようで…なんで NEC は放置しているんでしょうね。
NAT テーブルが再利用されず、使い切ってしまうと繋がらなくなるようです。そうなると本体を再起動するしかなくなる模様。
NEC 製品である WARPSTAR ブランドの多くの製品には「NATタイマ(秒)」という設定項目で NATテーブルの開放時間を設定できるみたいなんですが、NTT東からレンタルされている RV-S340NE には設定項目そのものがありませんでした。
BIGLOBE に問い合わせ
うちはプロバイダが BIGLOBE で、BIGLOBE 経由で (?) フレッツに加入しているので、まずは BIGLOBE に問い合わせます。
ウェブの問い合わせ窓口から、現象の説明にログの抜粋を添えて相談します。
すると、翌日には回答がありました。内容的には「NTTに聞いてね」ってだけの空疎なものでしたが、丁寧な文章で書かれており、テンプレそのまま感は全くありませんでした。
問題のあるルータの製造元が NEC であり、つまりは BIGLOBE の母体な訳ですので「いずれブーメランが行くかもよ?」なんて黒いことを考えながら、「NTT に聞いてみます」と返事をしてこのやりとりは終わりです。
NTT東日本に問い合わせ
NTT東日本は、第一印象が最悪でした。そもそも WEB から、あるいはメールでの問い合わせ窓口が見つけられません。
総合窓口へ電話します。すると、いかにもテンプレな、電源を落としてみて、n秒待って電源を入れてくれだとか、そういった対応を受けます。一時切り分けとしては必要なんだろうと思う事にして、黙々と従います。
その後、先のエラーログの事を伝えると、ここでは分からないと言われ、障害対応窓口へ引き継がれることになりました。総合窓口のお姉さんはすごく声がきれいな方だったので、替わってしまうのが少し残念。
障害窓口とのやりとりと、1回目の来訪
障害窓口へは総合窓口から引き継がれているはずなんですが、エラーログの話は聞いてくれません。一度現地へ確認しに行く (来る) の一点張りです。
ただ、日程は相当融通を利かせてくれるようで、10/2 (土) の AM に来てもらうことになりました。ちなみに、この対応もお姉さんで、やはり声がすてきでした。やるな NTT。
当日は事前に TEL があり、その後来訪。残念ながら来たのはおっさん 2人でした(笑)。マンション全体のフレッツ回線をとりまとめている機器とうちの回線の間の減衰を確認したり、ケーブルの被覆を確認したりしますが問題は特定できず、またログは「見ても分からない」と見る気もなさそうでした。
結局、RV-S340NE を交換し、設定を(私が)してインターネットが見られることを確認し、そのまま帰って行きました。
障害の再発と問い合わせ。ひどい対応
しかし当然、根本原因に何ら手を打っていない以上、問題は再発します。その日のうちに既に再発しました。
今度は、RV-S340NE のマニュアルに記載のある障害窓口に電話をすることにしました。
これまでの経緯と再発の状況を説明し、ログを送りたいというのですが、「そういうことはやっていない」とやはりログは受け取ろうとしません。考えられない対応です。普通は障害の原因切り分け・対応のためにログの情報は欲しいはずなんですが。既に障害の状況、原因などをつかんでいて、もみ消したいのでしょうかね。そうとしか思えません。
ここでやっと屋内のネットワークに接続している機器類の質問を受け、PC数台 (Windows 7, XP, Server 2008 ほか)、PS3、Wii、DSL、DSi、PSP etc を伝えます。
すると…「どの機器との通信で問題が発生しているかが分からないので、接続する機器を 1台だけにして試行してくれ」などと言います。
もうアホかと。バカかと。わけ分からん。そういうのを調べるのは普通は機器側のログだろう。そのログを見ようともせずに顧客に不便を強い、負担を強いようとしている。全く考えられない対応で、受け入れられない旨を伝えました。
次に、また調査に来たい旨を言われましたが、何をしに来るのかが分からなかったのでそう聞きました。おおよそ 3項目言われました。
- 再度、回線の調査 (宅内・マンション内)
- 専用端末を持ち込んで、再発するかの調査
- RV-S340NE が良品か否かの確認・必要あれば交換
全く的外れです。1項目目は 10/2 に実施済み。再調査するなら具体的になにを確認するのかを教えて欲しいと言いましたが、答えはありませんでした。
2項目目は、まるで現象を分かっていないかのような発言です。端末を持ち込んで、たとえば 30分接続して障害が出なかったからといって帰られても困ります。その端末を貸与され、たとえば 1週間つなぎっぱなしにしておけと言うならまだ分からなくもないですが、その間他の機器が接続してはいけないというなら、きっと障害は発生しないでしょう。
3項目目は、それこそダメです。10/2 に持ち帰った RV-S340NE があるんだから、まずはそれを調査してくれと言いました。
結果、やっと障害窓口ではなく技術へつなぐと言われ、技術担当から連絡すると言われました。
手のひらを返した連絡
10/3 の午後、障害窓口の同じ人から電話があり、やはり宅内回線などを再確認したから直接訪問したいと言われました。とりあえず了承し、10/9 AM ということにしました。
平行して技術担当とのやりとりが進むのかと聞くと、それはできないとのこと。また訳が分からない。いったいどうしようとしているんだろう。
そして 10/5 にまた電話がありました。普通に平日で仕事中なんですが。10/9 に、ログを渡して欲しいとやっと言われます。ふぅ。USB メモリか何かでよいかと聞くと、紙に出しておいてくれと言います。IP などはマスキングした上で紙に出して欲しいとのこと。んー。まぁいいけど。A4 1ページ分、IP をマスキングして紙に出しておきます。
2回目の訪問
10/9、この日も事前に連絡があり、前とは違うおっさんが 2人、やってきます。
まずは頼まれていたログ、A4 1枚を渡し、「今日は何を確認されるんですか？」と聞くと、もごもごしている。
宅内のネットワークの絵や現象をその場で紙に書いて、お渡しし引き取って頂きました。「持ち帰って調査する」と言われたためです。
実は設定変更していました。
10/3、チャットでもろもろの現象を愚痴っていると、PCルータ組んじゃえなどと言われます。これ以上マシンを増やしたくない、そもそも壁から出てるのは電話線だから PC じゃ無理、なんてのらりくらりしていると、「PPPoE ブリッジできるんじゃないの？」との重大なヒントが。
RV-S340NE には終端端末部分 + ルータ機能部分があり、PPPoE ブリッジとはルータ機能を使わずに終端端末としてのみ利用する方法です。(この文章にはウソが混じっている可能性があります)
PCルータを組む気はさらさら無いですが、今無線AP としてのみ使用している WHR-G300N は PPPoE クライアント機能があります。つまり、こっちで PPPoE 接続をするという方法がありました。追加費用も発生しません。この日はもう遅い時間だったのでやりませんでしたが、翌 10/4、チャレンジしました。
- RV-S340NE : PPPoE ブリッジモードに変更
- WHR-G300N : ルータモードに変更、接続の設定、サーバ公開の設定
幸い、WHR-G300N は動作モードを変更しても設定済みの無線AP 機能部分は再設定の必要はありませんでした。
この変更を行ってから、接続不能になることはなくなりました。まれに、DHCP で IP が振られなかったり (DHCP サーバ機能が弱い?)、LAN 内の別のマシンへの接続ができない (PING も通らない。でも外部のサイトは見られる) などがありますが、頻度も低そうです。
そのため、当面この設定で行くつもりです。
お引き取り願ったときに渡した情報
10/9 にはこの設定変更の内容の概要と現象が起こらなくなったこと、NEC 製のルータで広く問題があるとの情報があること、接続方法を変更したことで当面困っていないことを伝えました。
その上で、月々のレンタル費用を払っているのにこのような問題がある機器であることは納得しがたく、調査をした上で結果を教えて欲しい、問題が起こらないようにして欲しいと伝えたのでした。
